تعريف مفهوم التميز في خدمة العملاء

إن خدمة العملاء هي واحدة من الوظائف المنتشرة والمتوفرة في أغلب الشركات والمؤسسات والمحلات التجارية وغيرهم، وتهتم تلك الخدمة بتوفير متطلبات وتلبية احتياجات العملاء، ويشمل ذلك الإجابة على أسئلتهم واستفساراتهم وكذلك حل أي مشكلة قد تواجههم، ويجب أن يتم ذلك بدرجة عالية من الاحترافية ليكون الموظف متميز ويرفع من شأن الشركة أو المؤسسة العامل بها، ولذلك نوضح لكم معنى التميز في خدمة العملاء وكيفية التميز في خدمة العملاء ومعايير خدمة العملاء.

مفهوم التميز في خدمة العملاء

يقصد بالتميز في خدمة العملاء، تقديم الخدمات المختلفة بشكل خارج عن المألوف ومتفرد وبطريقة تساعد على تحقيق توقعات العميل ورضاه، وذلك ما يلزم توفره في الشركات والمؤسسات التي يتم التعامل معها بشكل مباشر أو غير مباشر مع العملاء والزبائن، ويتم التميز في خدمة العملاء باتباع أسس التميز التي تساعد على توفير متطلبات العملاء باحترافية عالية وتيمز.

أسس التميز في خدمة العملاء

هناك عدة أسس يجب أخذها بعين الاعتبار من أجل التميز في خدمة العملاء، وتتمثل تلك الأسس فيما يلي:

• نوع الخدمة المقدمة والتي يقصد بها اهتمام المسؤولين في الشركة بتقديم الخدمة بطريقة جيدة، ولا سيما إن كانت خدمة هامة في حياة العميل مثل الإنترنت.
• طبيعة طالب الخدمة والتي تعتبر من المتغيرات سواء الاجتماعية أو الثقافية أو التعليمية الخاص بالعميل، وبناءً عليها يتم تحديد طريقة التعامل مع العميل كما أنها تحدد طريقة تعامل العميل مع مقدم الخدمة.
• طبيعة مقدم الخدمة ويتم تحديد هذه الطبيعية بمعرفة المستوى التعليمي والثقافي لمقدم الخدمة، إضافة إلى القدرة على توفير الخدمة المطلوبة للعملاء بكفاءة عالية وكسب رضا العملاء ومحاورتهم بشكل متفهم.

كيفية توفير الخدمة المتميزة للعملاء

لتقوم بتوفير الخدمة المتميزة للعملاء، هناك مجموعة من الأمور التي عليك اتباعها والالتزام بها في العمل، ومنها ما يلي:

• يجب الحرص على تذكر دائمًا أن العميل هو صاحب المال وأنه يعمل لديه.
• يلزم كذلك الإلمام بشكل كامل بطبيعة العمل وتقديم المعلومات الدقيقة والإجابات الصريحة والواضحة للعميل وكل ذلك بأكبر قدر ممكن من السرعة.
• إيهام العميل بأن مقدم الخدمة مسيطرًا على الوضع وأنه متفهم المشكلة ويسعى لحلها ويهتم بها بشكل شخصي.
• وضع استراتيجيات إدارية متنوعة تساعد على إتمام الخدمات والمهام المطلوبة في العمل بأفضل شكل لها وفي أقل وقت ممكن.
• الالتزام بالمواعيد التي يتم الاتفاق فيها مع العملاء.

كيفية التعامل مع العملاء

بعد التعرف على كفيفة التميز في خدمة العملاء، فتوضح لكم في النقاط التالية كيفية التعامل مع العملاء بشكل محترف ومقبول لاستقبال شكاوى أو استفسارات العملاء بشكل لائق ومُرضي لهم:

• التعامل مع العملاء باحترام والالتزام بالسلوك الإيجابي والمتعاطف مع العميل وما يطلبه سواء كان معلومات أو بيانات أو حل لمشكلة ما.
• الحرص على إشعار العميل بكافة التفاصيل حول مشكلته بشكل دوري لحين حل المشكلة من أجل جعله مشاركًا في حلها.
• إخبار العميل بشعور مقدم الخدمة بالراحة للتعامل معه.
• تقديم الخدمات المطلوبة للعميل بشكل يتوافق مع التوقعات المرسومة في مخيلة العميل تمامًا؛ لأن ذلك له عامل كبير في كسب ثقة العميل ورضاه.

إن خدمة العملاء هي خدمة توفر متطلبات واحتياجات العملاء والزبائن ما بين رد على استفساراتهم أو حل لمشكلاتهم، ويتم ذلك بشكل احترافي بالتعامل مع العميل بلباقة وسرعة واحترام.